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电信企业客户关系管理(CRM)解决方案

本站原创 添加日期:2006-9-20 10:30:15 字体大小: [ ]
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CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理),这个概念最初由Gartner Group提出来,伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进,企业在经营体制,经营理念等方面也发生了很大变化,CRM的理念也逐渐被大家接受。

CRM的核心思想是以"客户为中心",提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。从就其功能来看,CRM系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。 目前,电信运营商同样正面临如何竞合,提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。

电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施,如计费项目通常只需要计费和/或IT 部门参与,而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法,能够帮助客户完成与业务,技术,流程和人员相关的CRM各项关键任务。

图1. HP的CRM框架图表

HP CRM规划方法论(如图2所示):

图2. HP 的CRM规划方法论

阶段一:当前CRM能力评估:
在此阶段,将进行以下两方面的工作:

  • CRM流程
  • 系统架构

HP的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流,讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费,客服,市场的有关领导。HP将评估CRM业务模式的现状,以及销售,市场和服务的当前CRM业务流程。

与此同时,HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流,从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。

阶段二:未来CRM能力开发:

本阶段,HP将指导客户进行未来CRM能力的开发,具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。

未来CRM能力workshop将包括一下内容:

  • CRM的业务视图
  • CRM的功能视图
  • CRM的技术视图
  • CRM的实施视图

客户的高层主管以及计费帐务,客服,销售/市场,IT 的主要领导都将参加这些workshop。

HP 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成:CRM 业务变革咨询顾问,电信行业顾问,CRM解决方案架构师和CRM项目经理。

阶段三:CRM能力计划:

在这个阶段,HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战略计划包括以下清晰的指导原则:

  • CRM愿景及目标
  • 差距分析(Gaps Analysis)
  • CRM路线图(CRM Roadmap)
  • CRM技术架构蓝图(包括集成方法)
  • 列出每个阶段CRM关键功能点
  • 细化实施计划及转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

这个过程将形成给客户的一个建议报告,同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。

总而言之,CRM规划的工作流可以参见图3。

图3. HP 的CRM规划工作流

归纳起来,成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益:

提高效率:通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。

保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

 

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